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Das Management von Produktfeedback und Feature Requests im CRM ermöglicht Vertriebsteams, Kundenbedürfnisse aus dem Markt strukturierter an Produktentwicklungsteams weiterzugeben.
Warum gehen Produktanforderungen aus dem Vertrieb verloren?
In B2B-Software- und SaaS-Unternehmen schaffen Vertriebsteams nicht nur Verkaufschancen; sie gehören auch zu den ersten Teams, die von den Produkterwartungen der Kunden erfahren. In Demogesprächen, Bewertungen vor der Angebotserstellung, Besprechungen zur aktiven Nutzung oder bei Besuchen bestehender Kunden kommen neue Feature Requests, Verbesserungsvorschläge und Integrationsanforderungen zur Sprache.
Werden diese Informationen nicht in eine strukturierte Form überführt, verbleiben sie in persönlichen Notizen, E-Mail-Verläufen oder in der Erinnerung an Besprechungen. Wechselt der Vertriebsmitarbeiter, kann die Anfrage in Vergessenheit geraten. Selbst wenn mehrere Kunden dieselbe Funktion wiederholt ansprechen, erkennt das Produktteam möglicherweise nicht das Ausmaß dieser Wiederholung. Deshalb sollte Produktfeedback im CRM zusammen mit dem jeweiligen Kunden- und Opportunity-Kontext behandelt werden.
Wie lassen sich Feature Requests von Beschwerden unterscheiden?
Die erste Unterscheidung beim Management von Produktfeedback besteht darin, die Art der Anfrage eindeutig zu bestimmen. Nicht jedes Kundenfeedback ist eine Beschwerde. Manche Rückmeldungen beschreiben ein bestehendes Problem, andere betreffen einen neuen Anwendungsfall, zusätzlichen Berichtsbedarf, abweichende Anforderungen an Berechtigungen oder den Wunsch nach einer neuen Integration.
Wird diese Unterscheidung nicht korrekt getroffen, fällt es dem Produktteam schwer zu erkennen, welche Anfrage einen Fehler, welche eine Verbesserung und welche eine Neuentwicklung betrifft. Auch das Vertriebsteam kann dem Kunden dann keine klare Rückmeldung geben. Daher sollten Anfragetyp, Kundenkontext und geschäftliche Auswirkungen gemeinsam im CRM festgehalten werden.
Unterscheidung zwischen neuem Bedarf, Verbesserungsvorschlag und Integrationsanforderung
Ein neuer Bedarf ist eine vom Kunden gewünschte Fähigkeit, die heute im System nicht vorhanden ist. Ein Verbesserungsvorschlag zielt darauf ab, eine bestehende Funktion einfacher, schneller oder umfassender zu gestalten. Eine Integrationsanforderung bezeichnet hingegen die Erwartung, dass das CRM Daten mit einem anderen System austauscht.
Diese drei Arten von Anfragen sollten nicht gleich bewertet werden. Eine neue Funktion kann in die Produkt-Roadmap aufgenommen werden, eine Verbesserung kann die Nutzungserfahrung eines bestehenden Moduls optimieren, und eine Integrationsanforderung kann abhängig vom technischen Umfang und von der Kundenpriorität gesondert analysiert werden. Die Unterscheidung im CRM ermöglicht eine präzisere Klassifizierung der Anfragen.
Kundennutzen und geschäftliche Auswirkungen der Anfrage
Nicht jeder Feature Request hat dieselbe Priorität. Eine Anfrage kann nur für einen einzelnen Kunden relevant sein, während eine andere für viele Kunden einen gemeinsamen Nutzen schafft. Manche Anfragen können den Verkaufsabschluss beschleunigen, andere die Nutzung durch einen Bestandskunden steigern und wieder andere lediglich eine kleine operative Erleichterung bieten.
Deshalb sollten bei der Erfassung einer Anfrage auch Informationen wie Kundengröße, Opportunity-Wert, wiederholt auftretende ähnliche Anfragen, strategische Bedeutung und Auswirkungen auf die Nutzung berücksichtigt werden. So kann das Produktteam Anfragen nicht nur nach Eingangsreihenfolge, sondern nach ihrem Geschäftswert priorisieren.
Wie sollte das Vertriebsteam Produktfeedback erfassen?
Für das Vertriebsteam muss die Erfassung von Feedback praktisch sein. Werden Anfragen über zu komplexe Formulare aufgenommen, könnten Mitarbeiter die Eingabe ins System aufschieben. Bleibt die Erfassung jedoch zu unstrukturiert, entstehen für das Produktteam keine aussagekräftigen Daten. Erforderlich ist eine ausgewogene Struktur.
Felder wie eine Kurzbeschreibung der Anfrage, Anfragetyp, zugehöriger Kunde, Besprechungsdatum, betroffenes Modul, Anwendungsfall des Kunden, geschäftliche Auswirkungen und erwarteter Zeitpunkt bieten einen ausreichenden Ausgangspunkt. Wenn möglich, sollte eine Verknüpfung zur Kundengesprächsnotiz oder zur betreffenden Opportunity hergestellt werden. Dadurch sieht das Produktteam die Anfrage nicht als abstrakten Wunsch, sondern zusammen mit ihrem realen Kundenkontext.
Wie kann das Produktteam diese Daten nutzen?
Für das Produktteam ist das aus dem CRM kommende Feedback eine wertvolle Quelle, um die tatsächlichen Marktbedürfnisse zu verstehen. Gehen häufig Anfragen zu einem bestimmten Modul ein, kann dessen Nutzungserfahrung neu bewertet werden. Wenn ähnliche Kundengruppen dieselbe Funktion wünschen, kann daraus ein neues Thema für die Produkt-Roadmap entstehen.
Wenn das Produktteam den Status der Anfragen pflegt, kann außerdem das Vertriebsteam den Kunden leichter informieren. Wird die Anfrage geprüft, wurde sie in die Roadmap aufgenommen, liegt sie außerhalb des Umfangs oder gibt es eine alternative Lösung? Diese Transparenz ermöglicht dem Vertriebsteam eine verlässlichere Kommunikation mit dem Kunden.
Mit Konguru CRM Informationen aus dem Markt mit Produktentscheidungen verknüpfen
Konguru CRM hilft dabei, Unternehmens-, Kontakt-, Opportunity-, Besuchs- und Notizinformationen im Kundenkontext zu verwalten. Werden Produktfeedback und Feature Requests mit diesem Kontext verknüpft, werden Informationen aus dem Markt zu strukturiertem Unternehmenswissen.
Für SaaS- und B2B-Softwareunternehmen ist die vom Vertrieb wahrgenommene Stimme des Kunden ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Diese Stimme systematisch zu sammeln, zu klassifizieren und in Produktentscheidungen einfließen zu lassen, stärkt sowohl die Kundenbeziehung als auch eine fundiertere Festlegung der Produktentwicklungsprioritäten.
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